ご相談相手のニーズを掴むことの重要さ

経営基盤強化

最近、お客様とお話していてふと気づいたことがあります。

社会保険労務士として仕事をする上で欠かせないのは、お客様と信頼関係を構築することなんです。

「そんなの当たり前じゃないか!?」

と思われるでしょう。
ですが、一朝一夕で信頼関係を築くことはできません。
必ず、時間がかかります。
では、長い時間をかければ信頼関係が築けるかというとそうでもありませんよね。
私がお話していて確信した、大事なポイントを挙げてみます。

まず相手を理解すること

私の愛読書「7つの習慣」の第5の習慣は、「まず理解に徹し、そして理解される」です。
信頼関係を築くには、「まず相手を理解すること」。
私の場合は、ご相談を頂いたときに「望んでいるもの」を理解することに注力します。

ご相談を寄せて下さるときは誰でも、何らかの「望んでいるもの」を持っています。
例えば、何らかのトラブルが発生したとき。
大体は状況説明が始まる訳ですが、根源の「望んでいるもの」は、実は人によって異なっています。
どういうことかというと、

  • 辛い状況を打破したいけど、方法が分からないから教えて欲しい
  • 状況を打破するための仮説があるけど、確信が持てないから聞いて欲しい
  • 辛いからとにかく話だけ聞いて欲しい(容易に解決しないのは自分でも分かってる)

少なくとも3パターンは「望んでいるもの」があります。
状況説明だけ聞いて、それを正しく認識すれば、専門家としての「正しい回答」はできるものです。
ですが、「正しい回答」が「望んでいるもの」と一致するとは限らない…そういうことですね。
「状況を打破するための解決策」の提示が、「そんな正論は(今は)要らないんですよ!!」という結果に結びつくことだってあり得るんです(とはいえ、相手が間違った結果を望んでいるのを後押しするようなことは、専門家としては絶対にしませんけど)。

労務相談対応で心がけていること

相手が話す言葉だけを捉えて反応するのではなく、様子や感情を読み取り共感する

これが、重要!
説明を聞いてすぐさま「あ、それはね…」と反応するんじゃなくて、
「こういう状況で困ってて、解決法を知りたいと思ってるんですね?」
「今仰った方法が正しいかどうか確認したいってことですね?」
相手が「望んでいるもの」を読み取り、確認した上で回答することを心がけています。
一見まどろっこしいように思えますが、私が正しくニーズを捉えているかの確認は、「ちゃんと言いたいことを分かってもらえた」という安心感につながると思っています。
続いて、ニーズの芯を捉えた専門家としての回答により、「望んでいるもの」が満たされると(「そして理解される」の部分)。

その安心感と、ニーズを捉えた回答によって小さい信頼が生まれ、それが時間を重ねるごとに積み上げられることによって、信頼関係が築かれるんですね。
相手を理解しないまま、自分の意見を理解させようとしても、充分な満足は生まれない…これは社会保険労務士だけではなく、日常も同じです。参考になれば、幸いです。

コメント

タイトルとURLをコピーしました